Du nouveau pour le règlement des litiges de consommation européens

Le 13 mars 2013, le Parlement européen a adopté deux textes relatifs au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Il s’agit de :

• la directive relative au « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » (REL)[1] ; et
• le règlement relatif au « Règlement en ligne des litiges de consommation » (RLLC)[2].

        I.            La directive REL

La directive REL vise la généralisation, à l’échelle de l’Union européenne, de la mise en place d’organes de règlements extrajudiciaires impartiaux, transparents, efficaces et équitables[3], compétents pour résoudre des litiges nationaux et transfrontaliers entre consommateurs et professionnels survenant à l’occasion de la vente de marchandises ou de prestation de services .

La directive prévoit notamment que les Etats membres doivent veiller à ce que :

• chaque organe de REL ait un site web par le biais duquel les consommateurs puissent déposer leur réclamation en ligne et soit compétent pour traiter « à la fois les litiges intérieurs et les litiges transfrontaliers » [4];
• le règlement des litiges interviennent dans les 90 jours « à compter de la date de réception de la réclamation par l’organe de REL » sauf s’il s’agit d’un litige complexe ;
• les organes REL coopèrent au règlement des litiges transfrontaliers ;
• le règlement des litiges interviennent à titre gratuit ou à moindre coûts ;
• « les professionnels établis sur leur territoire fournissent aux consommateurs des informations sur les organes de REL »[5], par exemple les adresses des sites web des organes de REL ou encore si le professionnel s’engage ou non à recourir à ces organes.

      II.            Le règlement RLLC

Ce règlement prévoit la création d’une plateforme européenne accessible en ligne par le biais de laquelle le consommateur pourra déposer sa réclamation afin qu’elle puisse être transmise à l’organe extrajudiciaire national compétent.

Une telle plateforme est destinée à faciliter le règlement des litiges « nés de la vente de biens ou de la prestation de services transfrontalières en ligne entre consommateurs et professionnels »[6].

Ainsi contrairement à la directive REL, le règlement RLLC n’est destiné à s’appliquer qu’aux seuls litiges résultant de ventes transfrontalières et effectuées en ligne.

Le règlement prévoit notamment que :

• la plateforme est un site web interactif qui relie tous les organes nationaux de REL ;
• elle est accessible dans toutes les langues officielles de l’Union afin que les consommateurs puissent soumettre leur réclamation dans leur langue d’origine ;
• suite à la transmission de la réclamation par le consommateur, le professionnel est informé du dépôt de la réclamation afin que le professionnel et le consommateur puissent s’accorder sur l’organe de REL auquel sera transmis leur dossier.

La directive devra être transposée par les Etats membres à la fin du premier semestre 2015 et la plateforme sera opérationnelle six mois après la fin de cette période de transposition.

Il convient de noter qu’actuellement en France, il n’y a pas de système unitaire de règlement extrajudiciaire des litiges en matière de consommation. Il existe, aujourd’hui en France, des procédures de médiation qui ne peuvent être mises en œuvre qu’après avoir tenté de contacter le professionnel concerné ainsi que des procédures de conciliation. 

Les nouveaux textes vont donc permettre d’unifier et d’étendre le règlement extrajudiciaire à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel établis dans les Etats membres.

Avec l’entrée en vigueur de ces textes, les professionnels devront, en plus des autres mentions obligatoires, informer leurs clients consommateurs de l’existence et des modalités d’exercice de cette nouvelle voie de recours, ceci de façon claire, compréhensible et aisément accessible par le biais de leur site internet et des conditions générales des contrats de vente.  

A suivre donc ….

Claudia WEBER, Avocat Associée, Chathurika RAJAPAKSHA, Avocat

ITLAW Avocats

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