Quel consommateur ne vérifie pas sur internet les caractéristiques et avis sur un produit ou une prestation de service avant d’effectuer un achat en ligne ou de proximité ? En effet, un sondage mené par la société de marketing McKremie révèle que seulement 3% des personnes sondées ne consulte pas les avis consommateurs diffusés en ligne avant d’acheter.

 

Dans un tel contexte, il va dans l’intérêt de tout cybercommerçant de soigner sa e-réputation, notamment par la mise en place des actions suivantes :

 

  • Faire de la veille :

Il est important de regarder ce qui a été écrit sur votre société régulièrement, les problèmes qui ont pu être rencontrés par les consommateurs, et les éventuelles réponses qui ont pu y être apportées.

 

  • Répondre ou ne pas répondre ?

En cas d’avis négatifs à l’encontre de votre société, il convient de réagir rapidement pour ne pas laisser s’envenimer la situation et entacher votre e-réputation. Les conséquences pour certaines sociétés ayant ainsi négligé l’impact de leurs actions sur leur e-réputation ont pu être désastreuses. Aussi, par exemple, une chaîne de fastfood américain, qui avait négligé pendant près d’un an un boycott exercé à son encontre suite à une position prise par son PDG, a vu ses restaurants bannis de plusieurs grandes villes américaines.

 

L’objectif est avant tout d’éviter que vos réponses/ou absence de réponse ne génèrent un buzz autour des contenus portant atteinte à votre e-réputation.

 

En effet, malheureusement dans bien des cas, la réponse et souvent le manque de mesure de cette réponse augmentent la visibilité des propos préjudiciables.

 

Le ton employé dans la réponse est donc primordial : il est important de montrer à l’auteur des propos que ses critiques ont bien été entendues, et que, le cas échéant l’on reconnaît ses torts.

 

Veillez donc, si vous décidez de formuler une réponse, à la faire à bon escient en vous demandant tout simplement s’il est utile et nécessaire pour vous de répondre au regard notamment de la pertinence et du ton des dits propos et du risque qu’ils soient, ou non, réellement pris au sérieux.

 

  • Assurer un suivi des commentaires postés :

Une fois qu’un commentaire ou un avis négatif est posté, il est fortement déconseillé de supprimer ce dernier quand bien même la tentation serait grande. Loin de préserver votre e-réputation, cette malheureuse action risque de vous attirer les foudres des consommateurs.

 

Par exemple, une société de vente de produits multimédias et de biens culturels avait dû faire face à la plainte d’un consommateur postée sur sa page Facebook. Après avoir apporté une solution à ce dernier, elle avait tenté de masquer les faits en supprimant les posts compromettants : les internautes s’étaient alors insurgés.

 

Même une fois un problème résolu suite à la publication d’un commentaire négatif, il ne faut pas le supprimer car cela permet aux internautes de voir votre réaction face à de tels problèmes et la façon dont vous l’avez résolu et participe ainsi à la bonne e-réputation de votre société.

 

Le développement d’une marque se fait désormais largement à travers les réseaux sociaux. Il est donc particulièrement important d’y conserver une e-réputation honorable. Si les commentaires et avis sont postés sur des sites dédiés, sur des forums, ou encore des sites e-commerce, ils empruntent bien souvent la voie des réseaux sociaux qu’il est donc nécessaire de surveiller attentivement.

 

  • Comment associer le droit à l'oubli avec la liberté d'expression ?

La LCEN donne un bon exemple de l’équilibre entre droit à l’oublis et liberté d’expression. En effet cette loi n’a pas porté atteinte au principe de liberté dans l’usage de l’Internet mais prévoit certains garde fous et notamment la réaffirmation d’un droit de réponse et la possibilité de notifier et de demander la suppression de contenus préjudiciables.

 

Ce système implique que les acteurs Internet soient toujours vigilants et notamment que les sociétés et même les particuliers sur lesquels des propos sont publiés sur Internet effectuent une veille, au besoin au faisant appel à un tiers, y compris à leur avocat.

 

  • Quels impacts entre personnes physiques et sociétés ?

Les e-réputations se font et se défont très vite sur Internet et plus vous êtes visibles et connus, plus ce mécanisme s’accélère. Une atteinte à l’e-réputation d’une société par Internet peut impliquer une atteinte à son image telle, que son chiffre d’affaires peut en subir les conséquences immédiates. C’est un réel enjeu de communication contre lequel il faut réagir très vite !

 

A titre d’exemple la problématique des avis d’internautes sur des sites de référencement par exemple dans le secteur du tourisme ou de la restauration, devient de plus en plus cruciale surtout pour les sociétés ayant une activité de B2C.

 

En parallèle l’e-réputation d’une société devient également un enjeu salarial. En effet il existe de nombreux exemples de salariés licenciés pour avoir critiqué leur employeur sur Internet, y compris sur le site Facebook, parfois de manière très virulente.

 

  • Quels sont les outils juridiques ?

Le droit français nous offre de nombreux outils tant sur le plan civil que répressif. Les fondements utiles sont par exemple le délit d’atteinte à la vie privée mais également la diffamation ou l’injure qui sont des délits prévus dans la Loi sur la liberté de la presse.

 

Il est également possible de prendre contact directement avec l’éditeur du site Internet sur lequel les contenus ont été publiés et avec son hébergeur en mettant en œuvre la procédure de notification prévue par la LCEN.

 

N’oubliez pas cependant que la plus part des actions qui vous sont ouvertes pour réagir face à des contenus préjudiciables se prescrivent dans des délais très courts. A titre d’exemple les actions civiles et pénales sur le fondement de la diffamation ou de l’injure sont prescrites en trois mois.

 

  • Un encadrement par la nouvelle norme AFNOR sur les avis de consommateurs NF Z74-501 :

La norme AFNOR est le résultat d’une concertation de 18 mois entre 43 organisations dont des associations de consommateurs, des fédérations professionnelles, ainsi que des sociétés françaises et internationales. Les sociétés ont la possibilité d’adhérer volontairement à cette norme qui assure aux consommateurs la fiabilité des sites d’avis qu’ils consultent.

 

Pour assurer cette fiabilité, plusieurs mesures sont mises en œuvre pour garantir la transparence, l’origine et l’intégrité des avis publiés, notamment :

 

  -  l’identification des auteurs, mais anonymisés lors de la publication de l’avis ;

  -  la publication des avis par ordre chronologique et dans leur intégralité ;

  -  la transparence des modalités de collecte, de modération, de restitution et de publication des avis dans les Conditions Générales d’Utilisation du site internet concerné.

 

Cette norme permet aux sociétés de se prémunir contre de faux avis attentatoires à leur e-réputation, mais également de limiter la publication de faux avis positifs émanant des sociétés elles-mêmes.

 

Une fois qu’une société a adhéré à cette norme, elle est tenue de la respecter sous peine d’engager sa responsabilité.

 

En tout état de cause, si les commentaires positifs sont plaisants, il faut garder à l’esprit qu’il y aura toujours des commentaires négatifs, et qu’il est par conséquent indispensable d’apprendre à en « tirer profit » et à s’en servir pour améliorer l’image de sa société et/ou ses produits.

 

Claudia Weber, Avocat Associée

Neva Lon, Juriste

ITLAW Avocats

 

www.itlaw.fr

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