Avec le développement du marketing participatif, les avis des consommateurs  se multiplient sur le Web alors même que la crédibilité de certains de ces avis peut parfois être mise en cause.

Or, de plus en plus de consommateurs sont influencés par les avis des autres consommateurs dans leurs opérations d’achat.

C’est pour instaurer plus de confiance et garantir leur fiabilité que l’Association française de normalisation (AFNOR) travaille sur la mise en place d’une norme destinée à encadrer la collecte, la modération, la restitution et la publication des avis des consommateurs.

Les associations de consommateurs, les fédérations professionnelles et les institutions intéressées par ces sujets telles que la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) ou la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) ainsi que certaines sociétés françaises et internationales ont eu l’occasion de prendre part à l’élaboration du projet de cette norme.

Ce projet a ensuite été soumis à l’appréciation des consommateurs et des professionnels, dans le cadre d’une enquête publique qui s’est achevée le 15 février 2013.

Le projet de norme dans sa version actuelle préconise par exemple de :

  • porter à la connaissance des consommateurs les modalités de collecte, de modération, de restitution et de publication de leurs avis, par exemple dans les conditions générales d’utilisation ;
  • mettre en place des procédures d’identification des auteurs d’avis. Les informations ainsi obtenues doivent permettre d’effectuer les vérifications au besoin ;
  • prévenir tout conflit d’intérêts en mettant en place un dispositif qui préviendrait qu’une personne, non acquéreur, ayant un intérêt à créer un avis positif sur un bien ou un service ne puisse pas le faire ;
  • définir clairement les conditions de rejet d’un avis ;
  • motiver tout rejet d’avis avec la possibilité de re-poster les avis ainsi refusés après rectifications ;
  • collecter la date de l’opération pour laquelle l’avis est donné afin de la mettre en perspective avec la date à laquelle l’avis a été laissé.

En revanche, aucune exigence de fourniture de preuve d’achat n’est prévue dans la version actuelle de la norme ; ce que regrettent certains étant donné qu’une telle exigence aurait permis de garantir une plus grande crédibilité de l’avis.

La norme définitive devrait être publiée dans le courant du deuxième trimestre 2013. Nous ne maquerons pas de vous tenir informés !

A suivre….

Claudia WEBER, Avocat Associée et Chathurika RAJAPAKSHA, Avocat

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